Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

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Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

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Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet

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Título: Determinación y categorización de los factores de satisfacción e insatisfacción en la banca en Internet
Autor: Torres Moraga, Eduardo; Hidalgo Campos, Pedro; Barra Villalón, Cristóbal
Resumen: En el artículo se propone una clasificación de categorías, dimensiones y subdimensiones que son fuentes principales de satisfacción e insatisfacción en los servicios de la banca por Internet. La categorización es específica para este tipo de canal e industria, lo que implica importantes diferencias de las efectuadas comúnmente para los servicios tradicionales o de alto contacto. Este ordenamiento se ha obtenido por medio del análisis de los encuentros de servicio relatados por los usuarios de la banca por Internet, utilizando la Técnica de Incidentes Críticos (TIC). Destacan entre los hallazgos la definición de variables exclusivas de satisfacción, exclusivas de insatisfacción y duales.
URI: http://www.captura.uchile.cl/handle/2250/7254
Fecha: 2008
Cita del item: ACADEMIA-REVISTA LATINOAMERICANA DE ADMINISTRACION, Issue: 41, Pages: 49-67, 2008


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